Onderstaande regeling is gebaseerd op het Reglement Klachtenregeling Fysiotherapie, overeengekomen tussen het KNGF en Zorgbelang Nederland op 15 december 2016.

Begripsomschrijving
Artikel 1. In dit reglement wordt verstaan onder:

• Klachtenfunctionaris: de klachtenfunctionaris bij het KNGF
• Zorgaanbieder: de bij de klachtenregeling aangesloten zorgaanbieder
• Cliënt: de natuurlijke persoon die een klacht heeft over de zorgaanbieder
• KNGF: Koninklijk Nederlands Genootschap voor Fysiotherapie
• Zorgbelang: Zorgbelang Nederland als representatieve organisatie voor cliënten/patiënten
• Geschilleninstantie: De Stichting Keurmerk Fysiotherapie regelt dit voor al haar aangesloten therapeuten. Iedere Keurmerk Fysiotherapeut moet u kunnen informeren over wat te doen als u een klacht heeft over zijn/haar handelen.

Samenstelling en taak
Artikel 2. De klachtenfunctionaris werkt in opdracht van het KNGF. De klachtenfunctionaris kan een klager op diens verzoek gratis adviseren over de indiening van een klacht, bijstaan bij het formuleren van de klacht en de mogelijkheden onderzoeken om tot een oplossing te komen.
Indiening van een klacht

Artikel 3. Een klacht over een gedraging van een zorgaanbieder wordt bij voorkeur digitaal ingediend. Schriftelijke indiening is eveneens mogelijk.

Artikel 4. Informatie over de wijze waarop een klacht kan worden ingediend is goed herkenbaar beschikbaar op de website en in de praktijk. Indiening geschiedt via een klachtenformulier beschikbaar op www.defysiotherapeut.com of in de praktijk.

Artikel 5. De cliënt of zijn vertegenwoordiger kan ook contact opnemen met de klachtenfunctionaris vóór schriftelijke indiening. Het verzoek wordt ingediend bij het secretariaat van het KNGF; binnen twee werkweken wordt hierop gereageerd door de klachtenfunctionaris.

Artikel 6. Iedere cliënt van een aangesloten zorgaanbieder, of een vertegenwoordiger van deze cliënt, kan een klacht indienen.

Artikel 7. Een klacht wordt alleen in behandeling genomen als het klachtenformulier op alle relevante onderdelen is ingevuld. Indien het formulier niet of onvolledig is ingevuld, wijst de klachtenfunctionaris of het secretariaat de cliënt hierop.

Artikel 8. Indien nodig wordt een machtiging van de cliënt gevraagd om relevante medische gegevens bij de zorgaanbieder op te vragen.

Proces en afhandeling
Artikel 9. Na registratie van de klacht door het secretariaat worden de indiener, de zorgaanbieder en de klachtenfunctionaris geïnformeerd, met het verzoek de klacht onderling te bespreken met de intentie tot een oplossing te komen.

Artikel 10. De klachtenfunctionaris informeert uiterlijk twee weken na registratie naar de stand van zaken en beoordeelt of verdere interventie zinvol is. Een interventie is gericht op een bevredigende oplossing van de klacht.

Artikel 11. Uiterlijk binnen zes weken na registratie ontvangt de klager een schriftelijke mededeling van de zorgaanbieder met een gemotiveerd oordeel over de klacht, de genomen beslissingen en de termijn waarbinnen maatregelen zijn gerealiseerd. De klachtenfunctionaris ontvangt deze mededeling eveneens.

Artikel 12. Indien zorgvuldig onderzoek daartoe noodzakelijk is, kan de zorgaanbieder de termijn uit artikel 11 met ten hoogste vier weken verlengen. De zorgaanbieder doet hiervan vóór het verstrijken van de termijn schriftelijk mededeling aan klager en klachtenfunctionaris.

Artikel 13. Geschilleninstantie: Indien de klacht via de klachtenfunctionaris niet naar tevredenheid is opgelost, kan de cliënt het geschil voorleggen aan de erkende geschilleninstantie: Stichting Keurmerk Fysiotherapie. De geschilleninstantie doet binnen zes maanden een bindende uitspraak. De geschilleninstantie is bevoegd een schadevergoeding toe te kennen tot maximaal € 25.000.